Интервью с мастером

Cертифицированные независимые станциии против официального дилера

Рассмотрим плюсы и минусы. Большинство автовладельцев доверяют обслуживание и ремонт автомобиля официальным дилерам, опасаясь, что в СТО машина слетит с гарантии, некачественно произведут ремонт, установят запчасти низкого качества, сомнения в профессионализме механиков и многое другое. Споров на эту тему много, однако сегодня мастер QuickMADE Олег Коротков поделился 13-летним опытом в сфере обслуживания автомобилей, развеял мифы и рассказал принципы работы дилеров.



Олег, а правда, что обслуживая машину не у официалов в гарантийный период, машина слетает с гарантии?
- Это не так. Многие думают, что в случае не прохождения ТО у официального дилера в гарантийный период, заводскую неисправность придется устранять за свой счет. В соответствии со статьями Закона РФ «О защите прав потребителя», Вы имеете право обратиться к дилеру и бесплатно отремонтировать выявившуюся заводскую неисправность при условии своевременного и правильного прохождения ТО в автосервисах, не являющихся дилерами. Однако, чтобы сохранить гарантию, проходить ТО следует только в сертифицированных автосервисах и соблюдать простые правила: Сохранить заказ-наряд с отметкой пробега и кассовый чек к нему, а также установленные детали должны быть оригинальными или соответствовать техническим требованиям завода-производителя.

Что Вы подразумеваете под сертифицированным автосервисом? Ведь на ремонт и обслуживание автомобиля лицензия не обязательна.
- Расскажу Вам на примере нашего технического центра QuickMADE. Не секрет, что из-за постоянного роста транспортных средств растет и спрос на их обслуживание. Данная ниша уже перенасыщена услугами и специалистами, однако качество многих оставляет желать лучшего, отсюда и недоверие автовладельцев к автосервисам. Сеть QuickMADE старается изменить восприятие и отношение автовладельцев к СТО, ведь мы придерживаемся открытой и честной политики работы с клиентом. Для этого наша команда прошла добровольную сертификацию соответствия, которая позволяет проводить ремонт и техническое обслуживание автомобиля по всем нормативам, но главное - это то, что автовладелец может рассматривать независимые СТО без потерь гарантии.

Расскажите о недостатках обращения к дилеру. В каких случаях обращаться в сертифицированные СТО выгоднее?
- Во-первых, начнем с цены. У дилера клиент систематично переплачивает в два-три раза за услуги, особенно за стоимость работ, которые не входят в гарантийный список обслуживания. В СТО цены значительно лояльнее и при этом качество выполненных работ остается на высоком уровне. К тому же, если ремонт осуществляется не по гарантии, запчасти приобретаются у официальных дилеров по завышенной цене. Мы же, как и большинство остальных независимых технических центров, предоставляем большой ассортимент аналогичных запчастей хорошего качества по низким ценам. Во-вторых, стоит отметить, что ремонтные работы и техобслуживание в СТО не отнимает столько времени и попасть к механику вы можете день в день, в отличие от дилера, у которых записи на недели вперед. Кстати, это ведет еще к одной проблеме обслуживания у дилеров. Из-за большого потока автомобилей механиков ограничивают во времени, что зачастую негативно сказывается на качестве выполненного ремонта.

Что касается механиков, есть ли разница в уровне подготовки сотрудников между дилерами и СТО?
- Многие считают, что в дилерских центрах работают специалисты профессиональнее, чем в СТО. Однако, как я уже сказал, дилеры работают на поток, и зачастую мелкую и несложную работу выполняют начинающие механики. На примере QuickMADE могу Вам сказать, что наши мастера и механики являются профессионалами равного уровня. К тому же мы уделяем внимание повышению квалификации специалистов, которые постоянно учувствуют в тренингах. Да и вообще, мы заинтересованы в каждом клиенте, нам важно качественно выполнить работу, чтобы клиенты к нам возвращались. Мы создаем все условия для комфортного, качественного и быстрого времяпрепровождения в техцентре. В отличие от дилера, клиент может проконсультироваться с мастером и механиками непосредственно в ремзоне, проконтролировать установку запчастей, да и в целом понаблюдать за процессом ремонта своего автомобиля. Из-за высокой конкуренции независимые сертифицированные СТО создают все условия для клиента на уровне дилера, но главное в несколько раз дешевле. Добавлю, что одним из важных плюсов обращения в СТО, является индивидуальный подход к клиенту. Вспомните весь процесс решения какой-либо проблемы у дилера. В СТО обращения или урегулирования спорных моментов решить быстрее, так как связь с начальством в таких центрах куда проще. В QuickMADE мы часто идем на уступки клиентам и к каждой проблеме находим индивидуальное решение. Например, мы более гибко подходим к вопросам гарантийных условий, у дилера же вы услышите отказ в работе по истечению 30 дней.

Некоторые считают что у дилера работы выполняются строго по регламенту, а в СТО все «на глазок», да еще и отсутствие спец.инструментов, что Вы думаете?
- Сразу могу Вам сказать, что сертифицированные тех.центры имеют все необходимые спец.инструменты и строго работают по регламенту, предусмотренному заводом-изготовителем. Наш плюс в том, что мы сами выбираем нужный и лучший по качеству инструмент на рынке, нежели дилеры, у которых установлен регламент. У нас мастера QuickMADE используют только качественное и современное оборудование. Все-таки у дилеров более развит клиентский сервис, а что на счет СТО? На примере наших техцентров могу Вам однозначно сказать, что клиентский сервис СТО не уступает дилерам и даже зачастую лучше. Наши клиенты могут комфортно провести время ожидания в оснащённой зоне отдыха, также мы предоставляем такси до метро нашим постоянным клиентам, действует бонусная программа, уникальная услуга электронной сервисной книги и многое другое. Но самое главное, что мы экономим деньги и время наших клиентов, все-таки это самое главное преимущество перед дилером.

На что, по Вашему мнению, стоить обратить внимание автовладельцу при выборе СТО?

- Естественно нужно почитать отзывы о техцентре, в который Вы решите обратиться, ведь только так Вы сможете понять, насколько качественна была выполнена работа другим клиентам. Стоит обратить внимание на уровень подготовки персонала. Скажу на нашем примере, просто задайте любому сотруднику: когда у него было последнее обучение? Наша команда систематично проходит тренинги и дополнительные курсы по повышению квалификации. Например, на прошлой неделе наша команда прошла обучение у LiquiMoly по теме жидкостей для автоматических трансмиссий. Выбирая такие техцентры, Вы уже гарантируете себе качественное обслуживание и ремонт.

Плюсы и минусы дилера
Преимущества	Недостатки
Доверие к сервисному обслуживанию у «официала». Владельцы машин привыкают к сервису официального дилера и готовы платить за подобную работу после окончания гарантии.	Завышенная стоимость запчастей и расходного материала.   Многие механики специально затягивают время выдачи авто, что увеличивает стоимость обслуживания.
Ведение истории авто «официалами». Подробная история авто помогает увеличить цену при продаже.	Высокая стоимость нормо-часа. Обычно она приравнивается к стоимости одного часа работы мастера СТО с добавлением к этой сумме 20% НДС.
Официальное оформление работ, все подкрепляется документально.	Отсутствие возможности наблюдать за обслуживанием машины.
	Долгое ожидание записи и очереди на обслуживание, также долгое ожидание запчастей.
	Зачастую не производят замену запчастей, так как вы не можете присутствовать в ремзоне, требуйте предъявлять старые запчасти.
	Зачастую требуют произвести замену запчастей, которые в действительности не изношены или же не требуют замены.

 

Плюсы и минусы независимых СТО
Преимущества	Недостатки
У сертифицированных СТО Вы сможете сохранить гарантию.	В некоторых СТО бывает мало машинных мест или всего один подъёмник, увеличивается время ожидания.
Клиент может находится в ремзоне, соответственно сможет проконсультироваться и проконтролировать установленные запчасти.	В некоторых СТО не все инструменты есть в наличии.
Запчасти и работы значительно дешевле, чем у дилера.	Не все СТО располагают квалифицированными специалистами.
Есть возможность заказать запчасти аналоги, дешевле и без потери качества
По времени сертифицированные СТО быстрее выполнят работы.
Часто можно встретить механика, специализированного на определённой марке, т.к. работают не на поток.
Без записи, можно приехать и забрать готовую машину день в день
Индивидуальный подход, лояльность персонала, гораздо легче решить возникшую проблему чем у дилера